A satisfação do torcedor-cliente: o gol e a fantasia

No mundo dos negócios e do comércio, há duas coisas que revertem as baixas vendas e o risco de queda do empreendimento: uma delas é a famosa SURPREENDA O CLIENTE e a outra é NÃO EXISTE PRODUTO EM FALTA.

Quando alguém vai a uma sapataria trocar o pisante, normalmente o objetivo de qualquer cliente é trocar aquela monte de panos ensebados e couros desgastados por algo que esconda seus dedões tortos e sirva de consolo para as caminhadas cansativas, que lhe apertam os calos. Mas, por mais que se tenha gostos e atitudes diversas, ninguém realmente sabe o que quer. Um couro italiano clássico, uma sola elástica para os "arranques", cores agressivas ou vistosas, são indistintos se não forem bem apresentados. Depende, e muito, do vendedor para dar satisfação ao dono de calos alheios e oferecer algo apreciável.

Assisti à muitas palestras cansativas e enfadonhas no âmbito dos sistemas de qualidade. O discurso, em sua maioria, é o mesmo: satisfazer o cliente. Tornar aquela cara sisuda que entra em teu estabelecimento pronto pra te dar um tiro se tu não o atenderes bem, em alguém que verta lágrimas pelo teu atendimento, pela tua preocupação para com ele. Dar-lhe muito mais que um produto, ofertar-lhe uma fantasia.

Esse vendedor jamais poderá dizer que o produto está em falta. Nunca! E também deve surpreender o cliente com algo a mais, uma cor que ele não pensava, um brilho, um laço, um solado diferente.

É assim que os clubes de futebol na tribo do Avaí, aqueles que não possuem tradição no futebol nacional, ou se muito, disputam uma ou duas competições por ano, devem se comportar com o seu torcedor, seu principal cliente.

No mundo moderno do futebol a coisa é bem mais simples que no comércio. O torcedor-cliente deseja, simplesmente, aquilo para o qual um time de futebol é destinado a fazer: vê-lo jogar bola. Surpreenda-o com bom atendimento, faça-o se sentir importante e nunca, jamais e em hipotese alguma permita que falte duas coisas: o futebol e os seus sonhos.

Todas as outras coisas, teorias de marketing, planejamentos, gestões de qualidade e trivialidades à parte de nada adiantam se a bola, aquela cuja cobiça é imensa, não entrar no gol quando for preciso. A melhor estratégia de marketing no futebol é montar um time que faça a bola estufar as redes tantas e tantas vezes quantas forem necessárias para fazer olhos brilharem e corações pulsarem. É o que basta!

Não vendemos carne e nem sapatos na Ressacada. Montamos planos e estruturas que alimentam resultados e fantasias. O resto é lenda.